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中国家用电器服务维修协会和山西省家电行业服务协会联合制订并发布山西省《家电服务业在新型冠状病毒流行期间经营服务防控指南》实施细则

发布日期:2020-02-29

为防止新型冠状病毒肺炎疫情的继续传播和扩散,保障消费者和家电服务组织及服务人员的健康安全,维护正常的社会生活秩序,确保山西省家电业的服务和经营,依据中国商业联合会和中国家用电器服务维修协会联合制订的《家电服务业在新型冠状病毒流行期间经营服务防控指南》,中国家用电器服务维修协会和山西省家电行业服务协会联合制订并发布山西省《家电服务业在新型冠状病毒流行期间经营服务防控指南》实施细则,本实施细则适用于山西省家电服务业各家电服务组织(包括相关家电生产制造单位、家电企业驻山西省办事机构、山西省内家电服务商)和从业人员。

1.基本要求

1.1 山西省内家电生产制造单位、家电企业驻山西省市办事机构、家电服务商,自觉践行防疫防控主体责任,成立防控工作小组,制定应急方案,做好信息采集工作,建立报备和可追溯制度。

1.1.1防控工作小组应由第一负责人或指定专人全面负责,设计有效的应对疫情特点的工作流程。

1.1.2要全面采集了解上岗从业人员假期动态(从业人员去过哪里、是否有发热、呼吸道感染等症状),并登记汇总。有疫情发生地区生活史、旅行史以及与确诊病例有密切接触这三个方面情况的从业人员暂不返程返岗。

1.1.3要求所有从业人员对待疫情,不得隐瞒,如有出现发热、咳嗽等不适症状以及来自新型冠状病毒感染的肺炎流行地区的人员有接触等潜在风险人员要及时报备,并要求从业人员应当按照要求居家观察14日,暂不返岗。

1.2山西省内家电生产制造单位、家电驻山西省市办事机构、家电服务商应在开展工作前,准备好防护物资,特别是前往医院(已收治病人、正在建设)等特殊环境的,包括但不限于:具备防控功能的口罩(比如N95口罩、医用外科口罩等)、消毒水/酒精、手套、护目镜、防护服、洗手液等防护用品,配备红外线测温仪等。

1.3在疫情防控解除前,暂缓非紧急情况个人家庭上门服务业务,对顾客提出上门服务的项目,应仔细登记,在恢复正常经营时,先行上门服务。待疫情防控解除后,应及时恢复正常上门服务业务。

1.4凡在疫情严重地区,各级服务组织要有专人轮流值班,及时按时报告情况,保持与有关部门和山西省家电行业服务协会的沟通。

1.5做好从业人员防护知识培训,加强安全防控教育和提示工作。要求所有从业人员上下班、工作期间应正确佩戴口罩,尽量不乘坐公共交通工具,如必须乘坐公共交通工具时,务必全程佩戴口罩、手套,途中尽量避免用手触摸车上物品。

1.6 积极配合有关部门对本单位确诊或疑似病例的追踪调查,详细了解、提供所涉及经营区域及人员情况,并采取必要措施。

1.7在疫情防控解除前,避免人群聚集。

1.8疫情期间使用消毒液体的,工作人员要严格按照使用方法执行。

2.人员管理

2.1每日采集从业人员疫情控制期间的动态信息并登记汇总。有湖北生活史、旅行史以及与确诊或疑似病例有密切接触的从业人员应严格进行14日集中隔离观察。

2.2动态信息良好的从业人员每天上岗前,应检测体温,并进行洗手消毒。在超过 37.3℃的情况下,应询问是否有相关接触史,观察是否有发热、咳嗽、呼吸不畅等疑似症状,视情况严重性引导其自我隔离观察或就医检查并做好必要的登记,以利于溯源。

2.3建立从业人员每日健康登记制度,每日上岗前进行检查登记汇总,包括体温状况,工装及工具清洁消毒,防护用品佩戴及其他个人卫生要求。

2.4从业人员上班期间应时刻佩戴口罩,保持2米以上的距离交流,保持勤洗手,坚持在工作前、操作后、进食前、如厕后按照“六步法”严格洗手。

2.6应根据经营场所的实际情况,进行人员、物品的流向设计,尽量保证人员和物品相互隔离。

2.7上门服务人员特殊要求

2.7.1上门服务时应佩戴医用外科口罩(或其他更高级别的口罩)和手套;一次性物品不可重复使用,其他非一次性物品需每天清洗消毒。所穿工作服要及时洗涤、消毒。

2.7.2上门途中和服务期间,服务人员须全程佩戴口罩和手套,视情佩戴护目镜,穿着防护服。工具设备要在上门前和上门后分别进行清洁消毒。

2.7.3出入封闭管控的服务场所时,严格执行山西省/市政府有关防控要求。

2.7.4服务个人家庭消费者时,上门前应与消费者确认上门时间及地点;要事先了解消费者健康情况,与消费者确认居住地是否处于封闭管控,保证能够正常出入。

2.7.5前往医院等特殊环境服务场所的上门服务人员,要按医院等特殊服务部门的要求进行维修人员的个人防护,听从指挥安排。

2.7.6上门服务人员应加强手部卫生措施,随时进行手部清洁消毒。有条件的在服务前和服务后都要进行清洁。

2.7.7对于发现消费者已是疑似/密接人员或现场拒绝佩戴口罩的消费者,上门服务人员可拒绝提供服务,并将情况反馈给上级单位。

2.7.8 有条件的随身配带酒精及时清毒,要多配带多余口罩和手套。

3.场所管理

3.1加强工作场所的通风、消毒和清洁卫生。

3.1.1工作场所每日至少开窗自然通风2次,每次30分钟以上;不能开窗通风或通风不良的,可使用电风扇、排风扇等机械通风方式;必要时使用循环风空气消毒机消毒,应持续开机消毒。

3.1.2对各个出入口、工作区、会议区、休息区、库房、电梯等进行清洁消毒。

3.1.3在显著位置处张贴病毒防控宣传材料,提示人员佩戴口罩。

3.2配备测温仪,对所有进入单位的人员测量体温,体温正常方可进入。

3.3对口罩、手套等常用防疫用品进行集中回收处置管理。

3.4日常要加强工作区域消毒工作,包括办工桌椅、电脑、办公设备等。

4.服务管理

4.1驻山西省市办事机构

4.1.1接到消费者报修后,对于非紧急情况,可采用电话沟通或视频通话等方式,指导消费者远程解决问题。电话服务中心人员要主动向消费者说明根据国家有关防控要求,尽量避免上门服务,积极争取消费者理解;对需要上门的消费者进行健康状况的了解,提示消费者做好自身防护措施,上门期间与上门服务人员保持2米以上距离。

4.1.2为在岗从业人员提供必要的防护用品、饮食、上下班交通等基本生活保障,就餐时应分散,避免聚集。

4.1.3结合当前疫情适当调整考核要求,对在岗从业人员采取适当管理方法,避免产生负面影响。

4.1.4对隐瞒健康情况、不佩戴口罩、居住地属封闭管控的消费者,企业可拒绝提供服务,由此产生的投诉,企业应视为无效投诉。

4.1.5家电企业对疫情期间发生的因管控原因产生的投诉要在了解清楚情况下,明确责任后再处理。

4.2 家电服务商

4.2.1为在岗从业人员提供必要的防护和消毒用品,并对从业人员进行安全防护培训和提示。

4.2.2提供给消费者的备用机要进行严格消毒处理。对从消费者处拉回的家电要进行消毒处理后再进行维修。

4.2.3对于上门服务车辆、电动车等交通工具要进行定期消毒。

4.2.4提供服务人员集体宿舍的,要加强住宿场所的消毒和疫情防控措施,指定负责人,建立登记备案制度。

4.2.5保障在岗从业人员和上门服务人员的饮食供应。

5.消费者须知

5.1政府宣布疫情解除前,个人家庭用户与家电服务企业、服务工程师应相互理解,非紧急情况,尽量避免、减少上门服务请求。

5.2疫情防控期间或疫情解除之前,尽量减少或停止使用中央空调系统。

5.3暂缓上门服务的,消费者可接受企业提供的家电替代品、远程、可视化等服务。

5.4确需上门服务,消费者应如实反映身体状况,家人如有发烧及疑似症状的,不应要求服务经营企业安排服务人员上门。

5.5上门服务人员因社区封闭管理,不允许进入的,暂缓上门;可以进入的,报备社区居委会、物业等相关上门服务信息,保证服务人员可以正常进出社区。

5.5服务人员上门服务期间,消费者应全程佩戴口罩及采取相应的防护措施,消费者不佩戴口罩的,可以拒绝服务。

5.6上门服务过程中,消费者应保持与服务人员2米以上距离进行交流。

5.7上门需求的消费者要配合企业电话服务中心对家庭健康情况的了解,如实告知家庭成员身体健康状况。

5.8疫情期间,按照政府有关规定的要求,确实不能上门服务而发生的消费者投诉,或者不利上门服务人员身体健康而发生的投诉,极端个别消费者不合理、不理智的投诉等,山西省家电行业服务协会受理帮助解决,并向山西省消费者协会反映。

6.复工后建议

6.1按照当地政府部门疫情防控有关规定和《家电服务业在新型冠状病毒流行期间经营服务防控指南》有关要求,做好在新冠病毒流行期间经营服务的防控工作。

6.2做好返岗人员近期14天的出行情况、身体状况和是否有接触史的排查工作。

6.3提倡无接触服务,远程在线指导,确需上门服务,须做好上门服务人员的防护防控及消费者防护防控提醒。

6.4提倡企业错峰上班,分时段轮流值班,远程式会议,避免群体聚集性会议和活动。

6.5安排好复工人员的交通和生活,提供必备的防护用品,关心复工人员的心理健康。

6.6复工后,有序、规范、安全地做好家电服务工作。

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